Business-Call: erfolgreich online kommunizieren
Vom Homeoffice zur „Zoom-Fatigue“ – die Business-Kommunikation hat einen rapiden Wandel erfahren und Videokonferenzen zählen zum Alltag. Doch die Qualität lässt häufig zu wünschen übrig. Optimierungspotenzial liegt nicht nur in der Technik.
Videokonferenzen bestimmen den beruflichen Alltag. Foto: Shutterstock – Kate Kultsevych
„Can you hear me now?“, sprach die Kanzlerin vielen Bürgern im In- und Ausland aus der Seele, als sie mit suchendem Blick dicht vor der Kamera dann doch noch den „An“-Knopf fürs Mikrofon fand. So geschehen auf der WHO-Videokonferenz im April 2020. Jeder, der den Videokonferenz-Alltag im heimischen Büro probt, kennt diese Situation. Seit die Pandemie von den Menschen auf der ganzen Welt physische Distanz verlangt, rücken sie auf den Bildschirmen umso dichter zusammen. Egal ob via Zoom, Microsoft Teams oder Webex Meetings – Videokonferenzen zählen Dank Corona längst zum neuen beruflichen Alltag, mit allen Vor- und Nachteilen.
Keine Geschäftsreisen mehr, kein Plausch mit dem Kollegen in der Kaffeeküche, aber auch kein Staustehen im Berufsverkehr. In atemberaubender Geschwindigkeit ermöglichten Unternehmen ihren Mitarbeitern Homeoffice und mobiles Arbeiten, wofür manche Betriebsräte jahrelang zuvor erfolglos stritten. Arbeitgeber realisieren, dass sich Raum- und Reisekosten reduzieren lassen, dafür aber die technische Infrastruktur ausgebaut werden muss. Was tatsächlich auf der Strecke bleibt, das ist der „Human Factor“. Und der zeigt sich nach wenigen Monaten der teils exzessiven Bildschirmnutzung in vielen kleinen Dingen, die in der Summe zu dem führen können, was sich als „Zoom-Fatigue“ auf einen Begriff bringen lässt. Auch der brillanteste Bildschirm und der schönste digitale Avatar können die persönliche Begegnung nicht ersetzen, denn ein entscheidender Teil der Kommunikation erfolgt nonverbal. Doch die Videokonferenzen bestimmen weiterhin den beruflichen Alltag – was kann sie erträglicher gestalten?
Starke Internetverbindung und gute Bildqualität
„Es wird stark auf eine stabile Internetverbindung und eine gute Bildqualität geachtet, aber die Bedeutung der Tonqualität unterschätzen die meisten Menschen“, sagt Michel Doermer, Vorstandsmitglied des Bundesverbands für Medientraining in Deutschland e.V., Köln.Er plädiert für Mikrofone, die nicht die Welt kosten müssen, aber das Zuhören erleichtern. Denn wer gut zu hören ist, setzt sich mit seinen Argumenten leichter durch. Wenn aber wackelige Internetverbindungen gepaart mit schlechter Tonqualität einhergehen, sind die Bedingungen für die „Zoom-Fatigue“ erfüllt. Ganz extrem leiden darunter Simultanübersetzer, wie ein Beispiel aus Kanada zeigt. Dort ist der Krankenstand im April 2020 unter Dolmetschern, die die zweisprachigen Parlamentsdebatten via Videokonferenz simultan übersetzen, rapide gestiegen. Eine von ihnen ist Carmen Figueroa Sotelo, sie sagt: „Wir sind darauf angewiesen, die Lippen des Sprechers zu sehen, die Körpersprache. Häufig friert der Bildschirm ein und es gibt starke Rückkopplungsgeräusche, weil die Parlamentarier mit schlechtem Equipment aus dem Homeoffice zugeschaltet sind. Das erschwert uns die Arbeit enorm und führt schnell zur Erschöpfung bis hin zu akustischen Schocks.“
Mobile Arbeit oder Homeoffice?
Homeoffice bezeichnet den festen Arbeitsplatz zu Hause, für ihn gilt das Arbeitsschutz- und Arbeitsstättengesetz. Das greift nicht für das „mobile Arbeiten“. Hier steht der Arbeitsauftrag im Mittelpunkt, der außerhalb des Unternehmens erfüllt werden kann, zu Hause oder im Café, das bleibt dem Arbeitnehmer überlassen.
„Es geht um die Reduktion von Störfaktoren“
Aber selbst wenn die Technik stimmt, ist aus Sicht des Medientrainers noch vieles verbesserungswürdig. „Es geht um die Reduktion von Störfaktoren“, erklärt Doermer: Die Zimmerpalme im Hintergrund, das klein gemusterte T-Shirt, der Schatten auf dem Gesicht. All das gibt unweigerlich Anlass, über den Menschen nachzudenken, weniger über das, was er sagt. Diese Qualitätsfaktoren sollten jetzt in den Vordergrund treten. Doch wer aufmerksam die Videointerviews im Fernsehen verfolgt, erkennt: Selbst hochrangige Vorstandsmitglieder großer Unternehmen scheuen sich nicht, ihr Gesicht von der Laptopkamera aus der Froschperspektive aufnehmen zu lassen. „Wir haben bei unseren Verbandsmitgliedern keine große Nachfrage nach Trainings für Videokonferenzen“, stellt Doermer entsprechend fest. „Videocall – das kann doch jeder“ scheint die Devise. Das führt auch dazu, dass selbst dort die Videoschalte einberufen wird, wo eine schnelle Telefonkonferenz zielführender gewesen wäre: Um einige Absprachen zu treffen, reicht der Griff zum Hörer. Sind Präsentationen nötig, macht die Videokonferenz Sinn. Heikle Themen erfordern Präsenz, so könnte die Faustregel lauten. Und wenn es die Videoschalte sein muss, dann gilt: Kürzeres Meeting, mehr Pausen, qualitativ hochwertige Technik. Damit wirklich jeder zu Wort kommt – und zu hören ist.
So gelingt die Videokonferenz
Vor dem Meeting:
- Technik: Internetverbindung, Video und Mikro testen und sich mit den Tools der App vertraut machen: Handheben-Funktion, Chatfunktion, Bildschirm-Teilen, Gruppenräume, Dateien hochladen und teilen etc.
- Ein ruhiger Bildhintergrund reduziert zusätzliche Informationen
- Eine Agenda für das Meeting vorab verschicken
- Angemessene Kleidung wählen
Während des Videomeetings:
- Alle anderen Programme schließen
- Handy weglegen und auf die Videokonferenz fokussieren
- Keine Mails und Nachrichten nebenher lesen oder schreiben
- An die Regeln halten: Handheben-Icon klicken, nicht reinreden
- Ab und an die Augen ausruhen – in die Ferne schauen
- Pausen nutzen, um sich zu bewegen
Nach dem Meeting
- Allen Teilnehmern ein Dokument mit den wichtigsten Punkten des Meetings zur Verfügung stellen
- Für den folgenden Austausch Videocalls mit Telefonaten oder Emailkonversation gezielt abwechseln: für jeden Anlass die passende Kommunikationsform wählen
Aus Sicht des Unternehmens:
- Schulung der Mitarbeiter auf Videokonferenztool
- Technik für mobiles Arbeiten/das Homeoffice überprüfen bzw. zur Verfügung stellen
- Verhaltensregeln festlegen
Drei Fragen an Kommunikationsprofi André Wigger
André Wigger, Managing Director Hill+Knowlton Strategies GmbH Germany, Frankfurt. Foto: H+K
André Wigger, Managing Director, Hill+Knowlton Strategies GmbH Germany, Frankfurt. H+K ist ein internationales Public Relations Unternehmen mit über 80 Niederlassungen weltweit.
Was ist Ihre persönliche Erfahrung mit internationalen Videokonferenzen?
Wigger: Meine Erfahrung ist sehr gut. Als internationale Organisation rückt man so näher zusammen. Das war gerade im Lockdown eine sehr schöne Erfahrung. Für mich sind Videokonferenzen heute so selbstverständlich wie früher Telefonate, mit dem großen Vorteil, dass ich meine Gesprächspartner jetzt auch sehen kann. Und das mittlerweile einfache Handling einer Videokonferenz führt zu einem häufigeren Austausch. Gleichwohl fehlen mir die persönlichen Treffen mit den internationalen Kolleginnen und Kollegen.
Kommt es schneller zu Missverständnissen – und wie geht man damit um?
Diese Gefahr besteht sicherlich, da man die Mimik der Gesprächspartner gerade bei einer Konferenz mit mehreren Teilnehmern nicht mehr wahrnehmen kann. Dieses Warnsignal für Missverständnisse fällt weg. Es ist wichtig, dass man sich dies bewusst macht und gegebenenfalls aktiv nachfragt. Darin unterscheiden sich internationale Videokonferenz aber nicht von lokalen.
Was muss man bei Konferenzen beachten, die Teilnehmer aus mehreren Ländern haben?
Da die Audioqualität in Videokonferenzen häufig bescheiden ist und die Mehrzahl der Teilnehmer in der Regel nicht in der Muttersprache spricht, sind internationale Videokonferenzen deutlich anstrengender als Videokonferenzen in der Muttersprache. Erfahrungsgemäß nimmt die Konzentrationsfähigkeit nach einer Stunde rapide ab. Man sollte gerade internationale Videokonferenzen entweder zeitlich entsprechend begrenzen oder regelmäßig Pausen einbauen.
